数字化赋能服务，平安金管家助享高质量保险生活

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十四五阶段，数字中国顶层战略自上而下引导各行各业数字化转型，保险业作为数字经济的重要组成部分，承担着关键的转型任务。随着大数据、AI等新型技术与保险传统行业的深度交互，保险业由高速发展过渡至高质量发展时期。原银保监会2022年发布的《关于银行业保险业数字化转型的指导意见》（下称《指导意见》）为行业数字化转型指明了方向：到2025年，保险业数字化取得明显成效，涵盖数字化产品及服务普及，数据资产及数字技术创新实践落地，差异化产品及服务开发能力增强，服务效能提升，以及数字化管理体系建立。

如何把握保险业数字化转型关键风口？如何构建“业、技、数”融合新生态？如何帮助消费者尽享高品质保险生活？平安人寿旗下平安金管家APP（下称“金管家”）以科技赋能业务，打造全方位一体化服务平台，进一步释放效率红利，从而不断提升服务质量和客户满意度，赋能消费者优质数字生活，为未来保险的“数智化”新业态构建坚实基础。

 图注：平安金管家APP荣获第六届中国经济大会“年度最佳满意度保险APP”

数字门店提质增效，客户体验更进一步

当前，中国经济已经由高速增长阶段转向高质量发展阶段。在数字化转型的浪潮里，客户体验这一曾被传统业务模式所忽视的要素，如今已成为保司驱动业务经营发展、迈向高质量转型的关键。作为平安人寿客户的最大触点，2023年，金管家构建起保险“数字门店”， 利用数字技术改进自助业务流程、升级线上服务能力，打造一站式“问问题、查保单、办业务、享权益、买保险”客户服务新体验。

“数字门店”从中后台难以被感知的后台技术及业务流程方面升级，延伸至客户可见、可得、可感的体验提升，并以客户视角驱动全流程服务高质量发展。在服务保障方面，依托线上平台升级高效咨询和提升理赔服务能力；在服务办理方面，通过机制建设完善，提升业务办理和问题处理效率；在服务生态方面，基于数据洞察升级客户权益品质。在保险服务的过程中，服务咨询贯穿始终。据金管家相关负责人介绍，目前，保险消费者90%以上的服务需求是通过“问、查、找”开始的，随着客户规模的增长、产品类别和服务内容的不断发展，大量的服务咨询需求难以被及时、有效解决。针对这一痛点，平安人寿通过不断提升AskBob应答能力和覆盖场景，持续完善知识平台功能和知识运维效率，不断优化客户咨询体验，目前客户通过金管家AskBob月咨询量达200万次，咨询自助解决率提升至93%。在线理赔是保司APP平台的“必考科目”，平安人寿客户可以随时随地通过金管家APP进行理赔报案，平均仅需2分钟，较传统报案流程提效75%，最快20秒即可完成理赔报案。

此外，2022年国民经济年度报告显示：我国60岁以上人口数量达2.8亿，占全国人口的19.8%，接近中度老龄化社会。60岁及以上老年网民规模达1.19亿人，占网民整体比例达11.5%。为保障银发人群服务权益并提供健康关怀，金管家充分尊重老年人使用习惯，提速适老化建设，推出关怀版。基于对过去两年内App中60岁以上的老人群体的使用习惯进行了详细的数据提取和洞察，结合平台原本的业务模式和工作重心，金管家对应用中5大频道的关键功能进行了精简，保留老人使用和复访频率较高的功能，如保全服务、保单查看、保险精选、资讯推荐等，最大限度保证核心及受欢迎的功能可以直观迅速呈现，降低使用门槛，增强老年客户及特殊群体的获得感和幸福感。

在近期举办的2023（第六届）中国经济大会中，金管家斩获“最佳满意度保险APP”大奖，不仅彰显了行业与市场对金管家产品理念的肯定，更是充分体现了广大用户对其所提供价值的深度认可。

“业、技、数”大融合，保险融入生活

2017～2025是中国保险业数字化建设的关键时期。《指导意见》指出，在业务经营管理数字化方面，要打造数字化的产业金融服务平台，围绕重大项目、重点企业和重要产业链，加强场景聚合、生态对接，实现“一站式”金融服务。针对保险领域，“业、技、数”融合并不是将各类前沿科技、数据在保险业务链条内堆砌，而是应以推进保险产品革新、业务模式改善、市场焕发新生机为目标，以业务需求为牵引、以生活场景为导向逐渐成为保险公司发展“业、技、数”融合生态的主流趋势。依托平安的医疗健康生态圈优势，金管家平台内提供专科医生在线解答的7*24小时一对一免费在线问诊服务，帮助用户破除“候诊3小时、问诊3分钟”的怕麻烦心理，远程获得便捷、实时的问诊服务。除此之外，还有线上购药、自助挂号、重疾住院安排等增值服务，更是拓宽了线上问诊的局限性，为用户搭建了云端上的“移动问医室”[注：上述在线问诊服务由平安人寿委托平安健康互联网股份有限公司提供]。

数据显示，截至今年6月，金管家累计注册用户达2.8亿，这体现着其作为保险业数字化转型升级的典型代表，已获广泛认可。

保险融入生活是大势所趋，更是数字化新浪潮下的涌动流向。金管家主抓用户满意度，辐射生活、服务生活，一边助力用户享受到一站式的便捷服务，另一边更为代理人提供了与用户高频互动的经营平台。因势而变、顺势而为，其为更多同业提供了行之有效的先行范本。展望未来，越来越多的保险机构将齐齐发力，借助数字化之道深入布局，为用户带来更多元化的保险生态服务，也将为保险行业未来的“数智化”发展奠定基石。